Người tiêu dùng Bắc Ninh mua sắm trực tuyến: quen tay, nhưng chưa yên tâm

Mua hàng qua điện thoại không còn là chuyện mới ở Bắc Ninh. Câu hỏi đáng quan tâm hơn là người tiêu dùng đang mua như thế nào, dựa vào đâu để quyết định, và họ gặp những rủi ro gì. Bài viết này tóm tắt một số kết quả từ phiếu khảo sát PKS-01 của Đề tài KXBN-18(25), thực hiện với 505 người tiêu dùng có sử dụng thương mại điện tử tại Bắc Ninh¹.

Mua sắm trực tuyến đã thành thói quen

Khoảng một phần ba người được hỏi (33,5%) mua sắm trực tuyến từ hằng tuần trở lên, và 46,7% mua khoảng 1–2 lần mỗi tháng. Như vậy, cứ năm người thì có bốn người mua ít nhất mỗi tháng một lần.

Việc mua hàng tập trung vào một số ít nền tảng. Shopee được 85,9% người trả lời nhắc đến, tiếp theo là TikTok Shop (45,7%) và Facebook (37,8%). Đây là câu hỏi nhiều lựa chọn nên tổng các tỉ lệ vượt 100%. Sự xuất hiện của TikTok Shop và Facebook cho thấy việc mua hàng không chỉ diễn ra trên sàn, mà còn trên các nền tảng nội dung và mạng xã hội.

Về thanh toán, tiền mặt khi nhận hàng vẫn là cách phổ biến nhất (73,7%), cao hơn nhiều so với chuyển khoản, mã QR (28,3%). Có thể hiểu đây là một cách người mua tự giữ quyền kiểm soát: chưa thấy hàng thì chưa trả tiền.

Người mua tin vào những gì nhìn thấy

Ở câu hỏi về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua, chấm trên thang 5, hai yếu tố được đánh giá cao nhất là hình ảnh, mô tả sản phẩm và đánh giá của người mua trước, cùng đạt 4,47 điểm. Khuyến mãi, mã giảm giá đạt 4,43 điểm; thương hiệu người bán đạt 4,30 điểm; giá cả đạt 4,22 điểm.

Kết quả này có một hàm ý quan trọng. Hai yếu tố người mua dựa vào nhiều nhất lại chính là hai yếu tố người bán dễ can thiệp nhất. Khi ảnh sản phẩm được chỉnh sửa hoặc đánh giá không do người mua thật viết, căn cứ ra quyết định của người tiêu dùng cũng bị ảnh hưởng theo.

Rủi ro không còn là chuyện hiếm

Phần lớn người được hỏi đã từng gặp sự cố:

• 65,9% từng nhận hàng không đúng mô tả;
• 55,4% từng gặp hàng giả, hàng nhái;
• 49,3% từng không đổi, trả được hàng;
• 39,2% từng bị lừa đảo.

Đây là các câu hỏi nhiều lựa chọn, phản ánh người trả lời từng gặp ít nhất một lần, không phải tần suất của từng giao dịch.

Trong khi đó, về hiểu biết pháp luật, 56,4% cho biết có biết Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng² bảo vệ họ khi mua trực tuyến; 16,4% không chắc chắn và 27,1% không biết. Nói cách khác, gần một nửa người được hỏi chưa chắc mình được bảo vệ ra sao trong đúng môi trường mà họ đang mua sắm thường xuyên.

Điều gì đáng được trao đổi thêm

Từ các số liệu trên, Nhóm thực hiện Đề tài muốn đặt ra ba vấn đề để cùng trao đổi:

1. Làm thế nào để thông tin về quyền của người tiêu dùng đến được với nhóm mua sắm thường xuyên, thay vì chỉ dừng ở văn bản pháp luật?
2. Khi hình ảnh và đánh giá là căn cứ chính của người mua, nền tảng và cơ quan quản lý cần làm gì để các thông tin này đáng tin hơn?
3. Người gặp sự cố cần một đầu mối rõ ràng đến mức nào để không bỏ qua việc phản ánh?

Kết quả trên mới là một phần của khảo sát và mang tính mô tả. Bảng số liệu tổng hợp được công bố tại mục Kết quả khảo sát. Nhóm thực hiện Đề tài mong nhận được ý kiến của bạn đọc ở cuối bài.

Tài liệu tham khảo

1. Đề tài KXBN-18(25), Kết quả khảo sát người tiêu dùng PKS-01 (N = 505), số liệu tổng hợp tại kxbn18.vn/ket-qua. ↩
2. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15. ↩